Khi bạn mở cửa hàng online bán sản phẩm dropshipping, thì bạn cần tạo một chính sách đổi trả. Như vậy sẽ tăng lòng tin của khách hàng, bạn cũng có thể dùng chính sách đổi trả như một lợi thế cạnh tranh.
Tôi hiểu là chúng ta không hề thích khi khách hàng trả lại sản phẩm, tốn thời gian xử lý và tốn chi phí giao hàng qua lại nữa. Nhưng chúng ta buộc phải tạo chính sách đổi trả.
Ngay cả với cửa hàng địa phương, nếu sản phẩm không vừa ý, khách hàng vẫn có thể đổi trả, có thể quần áo không hợp kích thước, không hợp màu sắc, hoặc sản phẩm bị lỗi, bị hỏng, bị hết hạn sử dụng…
Theo một khảo sát, có đến 91% khách hàng cho biết, chính sách đổi trả rất quan trọng khi họ đưa ra quyết định mua hàng
Tại sao bạn cần chính sách đổi trả khi kinh doanh online?
Chính sách đổi trả cho khách hàng biết họ cần làm gì khi muốn trả hàng và nhận hoàn tiền. Khi bạn đăng chính sách đổi trả rõ ràng, bạn sẽ có thể tránh được những tranh luận không cần thiết.
Trong trường hợp nào bạn cho phép trả sản phẩm, bạn cần viết rõ ràng.
Nếu bạn từng nghĩ rằng không cần tốn thời gian tạo mấy cái trang chính sách rắc rối này, thì bạn cần phải nghĩ lại. Bởi vì theo một nghiên cứu, có đến 30% tỷ lệ trả hàng khi mua hàng trực tuyến (1), còn những cửa hàng truyền thống thì chỉ có 8.89% (2).
Tất nhiên là nó cũng còn tùy vào thị trường ngách nữa.
Ngoài ra, có đến 92% khách hàng nói rằng họ có thể mua hàng lần nữa, nếu quy trình trả hàng đơn giản (3). Và 67% khách hàng nói rằng họ sẽ xem xét chính sách đổi trả trước khi mua hàng (4).
Tôi biết nhiều anh em hơi ít thời gian, và muốn bỏ qua bước và không tạo chính sách đổi trả (hoặc tạo ẩu). Nhưng hãy cố gắng làm.
Chính sách đổi trả sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng sự chuyên nghiệp, tạo quy tắc rõ ràng để khách hàng làm theo khi muốn trả hàng.
Bạn cần viết gì trong chính sách đổi trả?
Những thông tin cơ bản mà bạn cần viết:
- Nếu khách hàng nhận được sản phẩm đã bị hư hỏng thì sao?
- Nếu khách hàng muốn trả lại sản phẩm thì sao?
- Nếu khách hàng muốn hủy đơn hàng thì sao?
- Có cho phép trả hàng sau 14 ngày nhận hàng không?
- Khách hàng có cần liên hệ với shop trước khi trả hàng không?
- Ai sẽ phải thanh toán chi phí giao hàng khi trả hàng?
- Khách hàng có thể trả hàng và đổi sản phẩm có kích cỡ khác hay không?
Ở bên dưới tôi sẽ viết một bản chính sách mẫu để bạn có thể tự điều chính nhé.
Bây giờ, nếu bạn làm dropshipping, thì bạn có thể hơi đau đầu khi xử lý vấn đề trả hàng. Bởi vì bạn không sở hữu kho hàng, đặc biệt nếu bạn đánh hàng từ Trung Quốc sang USA thì lại đau đầu nữa.
Nhưng hiện tại, dropshipping đã phát triển hơn và xử lý được vấn đề này. Nếu bạn hợp tác với những công ty trung gian như AppScenic, thì bạn có thể dễ dàng chọn những nhà cung cấp có vị trí ở Mỹ, Anh, Úc, Canada… như vậy sẽ dễ dàng xử lý vấn đề đổi trả.
Hơn nữa, AppScenic cũng giúp bạn tuyển chọn những sản phẩm chất lượng, để khách hàng hài lòng và giảm tỷ lệ hoàn trả.
Những sản phẩm nào được phép đổi trả?
Bạn không nên cho phép hoàn trả lại mọi sản phẩm, kiểu như: không thích thì trả. Như vậy sẽ ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận.
Khi làm dropshipping, bạn cần đối chiếu với chính sách đổi trả của nhà cung cấp để tạo chính sách đổi trả của cửa hàng.
Ví dụ trên AppScenic, bạn sẽ dễ dàng tìm được chính sách đổi trả của nhà cung cấp, bằng cách nhấn vào “Return Policy”:
Đừng quá lo, bạn không phải đọc mấy tài liệu tiếng Anh chán ngắt đâu, hãy kéo xuống dưới cùng và bạn sẽ thấy phần tóm tắt:
Theo ảnh trên, thì họ cho phép đổi trả sản phẩm khi sản phẩm bị hư hại, đặt sai số lượng, chọn nhầm sản phẩm, hoặc sản phẩm không như mô tả.
Khi khách hàng muốn trả hàng, họ sẽ liên hệ với bạn, và bạn chỉ cần thao tác trực tiếp trên giao diện của AppScenic, tương đối thuận tiện.
Khung thời gian nào cho phép đổi trả?
Khách hàng được phép trả hàng trong vòng bao nhiêu ngày từ khi nhận được sản phẩm? Với nhiều cửa hàng, thì họ cho phép khung thời gian 14 ngày, 30 ngày, thậm chí là 60 ngày.
Trên AppScenic, bạn có thể liếc nhanh và thấy ngay:
Bạn cần ghi chú lại thông tin đó và đăng lên cửa hàng cho phù hợp. Nếu nhà cung cấp cho phép trả lại hàng trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận sản phẩm, thì bạn có thể đặt lại khung thời gian ngắn hơn, ví dụ như 7 ngày, hoặc 14 ngày.
Một số khu vực có quy tắc nghiêm ngặt hơn. Ví dụ ở châu Âu, thì khách hàng được quyền hủy và trả lại hàng trong vòng 14 ngày, không cần lý do nào cả.
Điều kiện trả sản phẩm là gì?
Bạn cần xem xét chính sách của nhà cung cấp, sau khi xem rõ chính sách đổi trả, bạn sẽ có thể thiết lập điều kiện đổi trả riêng cho cửa hàng.
Hãy thử đặt ra những câu hỏi sau:
- Nếu sản phẩm bị hư hại, khách hàng có cần chụp ảnh chứng minh không?
- Nếu sản phẩm bị hư hại, khách hàng có cần trả lại sản phẩm không?
- Nếu giao nhầm sản phẩm, họ sẽ được giao sản phẩm khác để thay thế không?
- Nếu sản phẩm không như ý, họ có được trả lại sản phẩm không?
- Bạn có chấp nhận cho hoàn trả sản phẩm được giảm giá không?
Bạn chỉ cần đối chiếu với chính sách của nhà cung cấp sản phẩm để viết ra chính sách của bạn. Nếu bạn lấy hàng từ nhiều nhà cung cấp, thì hãy tổng hợp lại.
Quy trình hoàn tiền như thế nào?
Bạn sẽ hoàn tiền trực tiếp vào tài khoản của họ, hay bạn tặng họ mã giảm giá cửa hàng, hay là bạn cung cấp cho họ một sản phẩm có mức giá tương tự.
Với những bạn làm dropshipping, bạn cũng cần đối chiếu với chính sách hoàn tiền của nhà cung cấp. Bạn có thể bắt chước chính sách của họ.
Một số nhà cung cấp còn muốn duyệt nữa. Nếu sản phẩm khi hoàn trả bị hư hại quá nặng, thì họ sẽ không trả tiền cho bạn.
Mẫu có sẵn với chính sách đổi trả (template)
[Tên cửa hàng]’s Return Policy
1. Return eligibility
To be eligible for a refund or exchange, you must have purchased one of the items sold on [Tên cửa hàng].
Our return policy lasts for [Số ngày cho phép] days after purchase. If more than [Số ngày cho phép] days have passed since your purchase, we can’t offer you a refund or exchange.
The item being returned must be in the same condition as you have received it. It must be unused and sent back in the original packaging. If it is not, no or only a partial refund will be granted.
The following items are non-returnable:
Software
Gift cards
Items that are on sale
[Sản phẩm khác]
2. Return process
Once your return is received, we will notify you. The package and its content will be inspected, and we will let you know when the return is approved or rejected within [thời gian quyết định] business days.
If the return is approved, we will send you funds equal to the purchase amount to the payment method you have used during checkout.
If you have any questions during the return process, please contact us at [EMAIL].
3. Exchanges
If the item you’ve received is damaged or defective, we can arrange an exchange for you. If you want to exchange your items, please send us an email and send your items to: [Địa chỉ email].
4. Shipping
To return a product, you should send us an email at [Địa chỉ email], and send your product to: [Địa chỉ của nhà cung cấp].
Shipping fees for return items are your responsibility, and you must pay for them. Your order’s shipping costs are non-refundable. If you have paid for shipping in your order, these costs will be deducted from your refund.
If you’re shipping items worth over $50, please consider shipping the package using a track&trace number or purchase shipping insurance. We can’t guarantee that we will receive your item.
5. Customer service
For questions, support, problems, or warranty claims, please contact us by email at [Địa chỉ emai].Lưu ý: Đây chỉ là mẫu để bạn tham khảo, bạn có thể thêm bớt cho phù hợp. Nhớ rằng mẫu template này không phải lời khuyên pháp lý, nếu có rủi ro thì bạn tự chịu nhé.
Thiết lập trang chính sách đổi trả với woocommerce
Với woocommerce, khi bạn cài đặt xong thì họ có tạo sẵn cho bạn một trang là Refund and Returns Policy:
Bạn hãy chỉnh sửa trang này sao cho phù hợp. Hoặc bạn có thể xóa hết nội dung của nó và copy cái template mà tôi cung cấp vào.
Sau đó lưu nó lại, và copy đường link rồi cho vào phần menu chân trang.
À mà khi bạn cài Astra thì họ đã thiết lập sẵn cho bạn rồi, bạn không cần tìm menu rồi chèn nữa nhé:
Tổng kết
Khi bạn làm dropshipping, thì vấn đề đổi trả sẽ chủ yếu do nhà cung cấp phụ trách. Nên là bạn cần phải tìm nhà cung cấp đáng tin cậy.
Nếu bạn dùng AppScenic, thì mặc dù họ đã chọn lọc những nhà cung cấp chất lượng cho chúng ta rồi, nhưng bạn vẫn cần xem lại chính sách đổi trả của từng nhà cung cấp.
Hãy viết chính sách đổi trả đơn giản, dễ hiểu, và trả lời nhanh chóng khi có câu hỏi từ khách hàng. Nếu bạn dùng PayPal hoặc Stripe, thì bạn có thể thao tác trong tài khoản, và PayPal sẽ tự động trả tiền lại cho khách hàng.
Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này, chúc bạn thành công với dropshipping nhé.
Link trong bài:
(1)https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/
(2) https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/
(3) https://www.readycloud.com/articles/protecting-your-bottom-line-10-product-returns-statistics-all-e-retailers-should-know
(4) https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/